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自建型呼叫中心系统

 

呼叫中心系统是一款集计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台,它将企业内部多个部门处理的 事务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

系统以自主研发的IPPBX为基础,具有大容量、高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持FXOPRISS7IMSSIP等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机,满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发,自主知识产权,提供二次开发接口,可快速融合客户自有业务管理系统。

 

Ø  分布式支持:系统采用全分布式结构,可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理位置,随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务;

Ø  低成本:IP呼叫中心充分利用了VoIP技术,绝大部分功能均是以通过软件技术来实现,包括PBXACD、录音、核心交换等模块,省去了大量的硬件投资,同时系统处理流程也得到了进一步优化;

Ø  升级扩容方便:在硬件支持的最大容量内只要增加软件授权即可进行座席扩容。系统升级方便,不涉及到硬件模块的增加;

Ø  多种二次开发接口:系统提供多种形式(REST APIOCX控件、DLL类库)的二次开发接口,并提供DEMO及源代码。可以方便地与其他业务系统(如ERPCRMOAMIS等)以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合;

Ø  符合下一代技术发展:下一代网络(NGN)的发展已经越来越成熟,“三网合一”也将变为现实。IP呼叫中心符合NGN体系结构,不存在由于技术更新被淘汰的风险。

 1.接入号/IVR

功能项

功能说明

IVR

语音导航

1、 系统可以配置多个IVR流程

2、 可视化自定义IVR流程

3、 IVR流程节点支持:声音播放、多项选择、转队列、转语音信箱、挂断、返回上级、返回顶级等

4、 支持多级IVR

5、 支持上传录制的声音文件

接入号

1、 系统可以配置多个接入号

2、 每个接入号可以指定对应的IVR流程

3、 呼入接入号可设置为VIP接入号

使用VIP接入号的客户在队列中排队享有优先权

4、 每个接入号支持分时段业务,不同时间段(工作时间、非工作时间、节假日)触发不同的IVR流程

2.队列/ACD

功能项

功能说明

队列管理

1、 支持多队列

2、 座席一个座席可以属于多个队列

3、座席等级(0-9)0为最低,9为最高

ACD功能

1、 可以为每个队列设置不同的ACD策略

支持四种唯一策略

1) 座席登录顺序分配

2) 最少应答次数

3) 最长闲时

4) 随机分配

2、唯一策略必选,可选择四种策略的任一策略

支持三种非唯一策略

1) 座席归属地优先

2) 座席等级优先

3) 上次服务优先

3、非唯一策略可以不选或多选

播报队列位置

1、用户在队列等待时可以听见自己在队列中的位置

2、可以设置播报队列位置的间隔时长

3、播报队列位置时,用户可以选择继续等待或转语音留言

最大等待时长设置

1、 座席忙碌时,可以设置客户在队列中等待的最大时长

2、 超过最大等待时长后,系统可以设置

1) 转语音留言

2) IVR

3) 转其他队列

4) 挂断呼叫

5) 转外线

无座席等待时长设置

1、 无座席登录时,可以设置客户在队列中等待的最大时长

2、 超过最大等待时长后,系统可以设置

1) 转语音留言

2) IVR

3) 转其他队列

4) 挂断呼叫

5) 转外线

最大排队人数设置

1、 设置队列中排队人数的最大值

2、 超过最大排队人数后,进入对列的客户可以被设置

1) 转语音留言

2) IVR

3) 转其他队列

4) 挂断呼叫

5) 转外线

VIP功能

1、 系统VIP功能

1) 设置VIP客户的名单

2) VIP客户在队列中排队享有优先权

3) 全局VIP客户(适用于所有队列)

4) 为特定队列指定VIP用户(可选多个队列)

5) 第三方VIP功能

2、通过http方式获取第三方CRM数据来判断VIP客户名单

3、可灵活选择一种VIP功能

接通播报工号

座席接起呼叫时,用户听到服务座席的工号

振铃时长设置

1、 设置座席未接电话的振铃时长

2、超过振铃时长后,分配呼叫给其他座席或者进入队列排队

座席未接回归队列

1、 如果座席未接电话,则电话重新进入队列排队

2、 此时排队是排在所有排队者(包括VIP客户)最前面以便尽快分配给下一座席

保留最少空闲座席数

1、 设置系统中保留的最少空闲座席数,以便在执行外呼任务外接听客户来电

2、 当队列座席空闲数等于该值时,则无空闲座席执行外呼任务

专属座席

1、 队列可启用专属座席功能

2、 客户呼入呼叫中心并进入开启专属座席功能队列后,队列优先将来电分配这个客户所属的客户经理座席,如果客户经理座席未签入、忙等情况下,才将来电按照ACD策略分配给其他座席

3.坐席功能

功能项

功能说明

座席组管理

1、 系统可以配置多个座席组

2、 按不同职能分配座席组

座席管理

1、 指定座席工号、座席姓名、座席归属地等信息

2、 指定座席所属的座席组、一个座席必须且只能属于一个座席组

3、 设置座席类型为普通座席或班长座席

4、 班长座席有管理的座席组和队列范围

座席登录方式

1、 外置电话:座席使用绑定分机登录

2、 不绑定:不绑定分机登录。座席只能进行监控

3、 内置软电话:座席客户端内置软电话功能、无需额外分机

电话座席

分机拨打座席登入码即可登录座席,不需要安装座席客户端,也不需要给座席配备电脑,减少企业成本。

自定义座席状态

支持座席状态自定义设置,如空闲、忙碌、离开等

呼叫结束后状态设置

可以设置座席通话结束后的状态,如空闲(可立即接听下一通电话)、后处理(需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话)

最小置忙时长设置

1、 设置座席保持忙碌状态最小值

避免座席为了少接电话频繁置忙然后置闲

2、低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作

座席状态保留

座席由于网络等其他因素短时间断线时,系统仍可保存座席相关状态(登录时间、接听次数、空闲时间等)

内线互打

座席间可以相互呼叫并通话

呼出外线

和外线用户进行通话

环回测试

呼叫座席本身,座席可以测试话机是否连接正常

挂断

挂断呼叫

评分

支持客户对座席服务质量进行评分

转接

座席和客户通话中将客户转接到其他座席,由其他座席为客户服务

IVR

座席和客户通话中将客户转接到IVR,客户听IVR

转队列

座席和客户通话中将客户转接到其他队列

保持

1、座席将呼叫保持,用户听背景音乐

2、座席取消保持,通话恢复正常

询问/询问转

1、 座席在不挂断当前呼叫的情况下请求第三方进行协助

2、 协助过程结束后可返回与客户的通话

3、 协助过程结束后可直接将客户转接给协助者

4、 可询问转至外线或座席

三方通话

1、座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话

2、会话过程中可以随时挂断第三方的通话

4.班长坐席功能

功能项

功能说明

查看座席组信息

1、 查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长

2、 查看座席信息(工号、姓名等)

3、 查看座席服务状态(空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长

查看队列信息

1、 查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长

2、 查看座席信息(工号、姓名等)

3、 查看座席服务状态(离线、空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长

4、 查看队列中客户排队情况(主叫号、被叫号、等待时长、排队人数、客户类型、呼叫类型等)

监听、密语、强插、强拆

可以实时监控座席状态并进行通话控制

1、监听:班长座席监听座席通话,座席和客户无法察觉

2、密语:向正在通话的座席发起通话,但该通话是单向的,客户无法听到

3、强插:对当前该座席的通话进行强插,座席组长参与到通话中

4、强拆:取消一个正在进行的通话,座席将被挂断,客户将和实行强拆的人进行通话

强制置闲、置忙、下线

班长座席可强制控制座席状态

1、强制置忙:强制将所管理的座席状态置为忙碌状态

2、强制置闲:强制将所管理的座席转改置为空闲状态

3、强制下线:强制将所管理的座席下线

5.来电弹屏

功能项

功能说明

弹屏功能

1、 弹出客户信息列表(详细资料、产品资料等)

2、 支持在线编辑客户信息及信息保存

3、 老客户再次来电时显示保存的历史服务记录

4、 可根据需要定制弹屏资料信息

5、 可以选择来电弹屏或者呼出弹屏

6、 电话转接后客户资料协同转移到目标座席

6.语音外呼

功能项

功能说明

预览式外呼

1、 提供座席在预览客户时的外呼接口

2、 单次外呼任务可以分配多个座席

3、 灵活的分配策略:平均分配、指定数量

4、 鼠标点击自动呼叫

5、 座席可根据客户信息来选择性地呼叫

6、 不同座席可绑定不同的外线接入号,座席外呼时显示不同的号码

预测式外呼

1、 设置系统预测式外呼的最大线数

2、 选择使用的接入号,对外显示统一号码

3、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程:转IVR或转队列

4、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务

5、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数

6、 设置智能外呼,系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲座席数动态控制外呼速率

7、 设置指定命中率,控制外呼速率

8、 设置客户振铃后久叫不接的时间,来取消呼叫

9、 查看外呼任务的状态。如:未启动、已启动、已停止、全部完成

10、可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼,在到达工作时间后又自动启动外呼任务

11、查看外呼任务的整体执行情况。如:未呼叫数、已接通数、未接通数

12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如:上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数


7.自助语音服务

   呼叫中心能够与客户业务系统配合,提供自助语音服务,IVR流程中可以通过调用业务系统接口进行判断,并根据接口返回值进行相应语音播报。

8.语音信箱功能

功能项

功能说明

转入语音信箱

队列可设置在超过最大等待时长、无座席时超过最大时长、超过最大排队人数这三种情况下转入语音信箱

 

语音留言查听

1、 用户可以在语音留言报表中查看相应的留言

2、 支持下载语音留言

3、 支持在线播放语音留言文件

9.统一录音质检

        实时质检,班长席可在座席通话过程中进行实时质检,并进行三方指导。

事后质检,系统能将所有座席通话进行录音,事后供班长席进行质检。

功能项

功能说明

录音格式

1、 可自定义录音格式,WAVMP3格式

2、 录音高保真、高压缩、声音清晰

录音查听

1、 座席通话全程录音

2、 用户可以在通话记录中查看相应的录音

3、 支持下载录音文件

4、 支持在线播放录音文件






10.报表

报表类型

功能项

功能说明

基础报表

通话记录

1、 记录呼入、呼出及座席互拨的通话详单

2、 提供录音下载、在线播放及录音批量下载功能

3、 可直接点击呼叫客户号码进行回访

语音留言

1、 记录留言者号码及留言时间

2、 提供留言下载、在线播放功能

3、 提供备注功能,方便监管人员在收听留言后做重要备注,方便后期跟踪和回访

4、 可直接点击呼叫客户号码进行回访

意向客户

针对话机座席,在和客户沟通过程中觉得客户有意向,则按*将该客户标记为意向客户

当前通话列表

显示当前系统的所有呼叫(包括呼入、呼出、座席互拨)详情,包括:主/被叫号码、呼叫开始时间、呼叫类型、队列名称及接入号

漏接电话列表

1、 记录呼入IVR但客户主动挂断的呼叫信息

2、 记录已进入队列但无座席服务的呼叫信息

3、 记录已进入队列且分配了座席,但是座席未接货拒接的呼叫信息

4、 记录已进入队列但在座席接听来电前客户主动挂断的呼叫信息

当前自动外呼通话

1、 实时显示正在进行的预测式外呼

2、 实时显示每个呼叫所处的状态,并统计汇总每个状态的呼叫数

3、 实时统计汇总各个状态的座席数量

4、 可调整自动刷新时间,并可关闭自动刷新功能

座席报表

座席通话统计

1、 统计指定时间内的座席话务量,反应座席的工作效率

2、 维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个座席的话务量

3、 可导出统计结果到本地

座席状态统计

1、 统计指定时间内座席各状态时长汇总,反应座席的工作率

2、 维度包括半小时、一小时、每天、每月每个座席的各状态时长汇总

3、 可导出结果到本地

座席状态明细

1、 显示指定时间内座席状态变化明细(变化时间、变化前状态、变化后状态)

2、 可导出状态明细到本地

座席监控

1、 显示每个队列中各个座席的状态,并用不同颜色标示

2、 汇总显示每种状态的座席数量

3、 显示当天IVR进线数、IVR放弃数、人工进线数、人工放弃数、人工放弃率、当前排队数,直接反应IVR和队列的效率

4、 显示当天通话时长大于15秒的呼叫数,作为汇总今天有意向客户数量的依据之一

5、 5秒自动刷新

座席组通话统计

1、 统计指定时间内的座席组话务量,反应座席组的工作效率

2、 维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个座席组的话务量

3、 可导出统计到本地

队列报表

队列排队明细

1、 显示指定时间内指定队列的排队客户明细,便于回溯

2、 维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的指定队列的排队明细

3、 可导出明细到本地

4、 可直接点击呼叫客户号码进行回访

队列统计

1、 统计指定时间内各队列平均排队时长、最大排队时长、总排队数、成功服务数、客户放弃数、排队超时数、总通话时长、平均通话时长,并将计算出来的服务水平、客户放弃率、排队超时率显示出来,反应各个队列的话务情况

2、 维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个队列的话务情况

3、 可导出统计结果到本地

队列监控

1、 显示当天IVR进线数、IVR放弃数、人工进线数、人工放弃数、人工放弃率、当前排队数,直接反应IVR和队列的效率

2、 显示每个队列当天通话时长大于15秒的呼叫数,作为汇总今天有意向客户数量的依据之一

3、 5秒自动刷新

IVR报表

IVR明细

1、 显示指定时间内进/IVR的客户明细

2、 可导出明细到本地

3、 可直接点击呼叫客户号码进行回访

IVR统计

1、 统计指定时间内指定IVR的话务情况(IVR进线数、IVR时长等)

2、 可导出明细到本地


11.客户管理

功能项

功能说明

公海客户

1、 系统管理人员可将客户列表中的客户转移至公海

2、 系统管理人员可将已分配的客户转移至公海

3、 员工可在公海客户列表申请客户

4、 员工每天可申请的公海客户数量由系统管理员全局设定

5、 可将公海客户分配给员工

6、 支持删除、批量删除、导出公海客户

客户列表

1、 可批量导入导出

2、 支持单发及群发短信

3、 分配客户资源给员工跟进

4、 共享客户给多个员工

5、 删除、批量客户

6、 转至客户只公海

客户资料转移

1、 支持员工离职后或者其他原因下,管理员将该员工的客户转移给其他一个或多个员工跟进

2、 可将指定员工的客户转移至公海

自定义客户列表字段

1、 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段,满足不同行业、不同企业个性化的客户字段需求

2、 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在数据字典自定义

12.服务记录

功能项

功能说明

服务记录

1、 来电、去电弹屏页面可保存服务记录

2、 服务记录关联通话录音,录音可在线播放和下载

3、 手动添加服务记录

4、 批量导入服务记录

5、 批量导出服务记录


 
 
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