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CallLink标准型呼叫中心系统

发布时间:2015-01-29 16:40:54  来源:  作者:  点击次数:0

客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的呼叫中心平台,通过统一的特服号(如:800 9XXXX等)接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的客户服务标准,集中受理客户对业务的需求,为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑,实现数据共享,完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

  1. 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求:

统一号码:以统一的号码接入,如800等;

统一界面:统一企业和客户之间的供需界面;

统一功能:统一服务热线的必备功能;

统一标准:统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准;


系统的建设模式可以有多种方式可供选择,在系统的建设模式的选择上可以根据具体需要进行具体的分析,系统建设模式主要有如下几种方式:

基于板卡方式的分布(集中)式呼叫中心

基于交换机方式的分布(集中)式呼叫中心

系统特点

民族特色的呼叫中心系统

比高信息技术的CALLLINK呼叫中心系统是具备自主知识产权的客户服务平台。平台具备全中文的操作环境、具备符合中国人习惯的统计报表、操作流程等。由于全部的自主技术,因此在设备的配置、应用软件的设计和业务的修改或增加等方面变得非常容易。为建设具备自己特色的客户服务平台提供了硬件、软件基础。

量身定制的呼叫中心平台

根据具体的需要和实际情况选用多种模式组合的客户服务中心建设方案,既避免了“全集中”方式的客户服务中心所造成的巨额的运营费用压力,又避免了因为“全分散”而造成的系统投入大、运行维护困难的弊病。

系统采用语音和数据远程网络组合的方式为建设因地制宜、量体裁衣的客户服务中心奠定基础。

开放式的语音开发平台

该开发平台涉及的语音系统功能齐全,36个组成元件共有20多个功能模块,分别完成所需的各种功能。并且该平台基于 Windows环境 ,采用可视化开发界面,采用Script组建用户语音流程和应用流程,开发效率高,用户界面友好。用户开发语音流程所见即所得,并且直接提供系统IVR运行,使用户能方便高效地实现自己的业务所需。

统一DB与Voice Over IP语音联网

1、高度的性能价格比

2、高效的算法,最小的带宽占用率

3、灵活方便的配置

4、良好的语音通信质量

5、支持多种通信线路

6、支持H.323、SIP等协议

三层结构(Multi-Tier)集中与分布的协同

系统中采用三层结构方式(Multi-tier)有效的将系统的地理分布和管理集中结合在一起。前端可以使用通用浏览器IE,对座席和计算机用户都可使用相同应用逻辑,其应用逻辑集中在应用服务器上,这样便于系统应用模块发布,而后端的数据库服务器则负责存放客户资料和计费等,便于数据的维护和资料的一致性。这种实现方式,最恰当地体现了系统的集中管理和信息资料的地理分布产生的特点。从而使系统能在集中管理和分布服务之间协同有效地工作。

完善的系统管理与监控

系统在每个部分都有相应的管理工具,在系统运营中有实时监控功能,可使系统维护人员对系统设备运行状况了如指掌,业务管理人员可实时看到每个话务员的工作情况,并可进行实时监听。

系统弹性扩展空间

建立在该硬件和软件平台系统上的系统,由于采用先进通信技术和信息技术,使得该系统无论从容量的扩充上还是同今后技术的发展趋势上都使得系统有充分的扩展空间。尤其值得一提的是,随着语音合成技术(TTS:Text To Speech)和语音识别技术(ASR:Voice Regonition)的完善,语音通过IP方式进行完全整合,则我们的Call Center 就可真正成为Web Call Center ,那时,Web 上的文本可通过电话进行访问,系统在听到电话语音请求后,自动完成交给的任务。因此,本系统无论在容量上还是在技术上都将很强的扩展空间,使得用户的投资得到保护,技术上保持领先。

系统功能

CALLLINK呼叫中心系统解决方案,充分吸收国内外先进的技术和管理经验,紧密结合用户现有的信息系统和数据资源,集程控交换技术、计算机技术、多媒体技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统。

CTI平台功能

CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)平台是客户服务中心的控制中心,它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口,从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息,从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能,如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。

1、 IVR系统

IVRS提供自动语音服务功能,实现对自动流程的控制,在自动流程的运行过程中,将会调用语音资源和传真资源,用于语音的播放和传真的收发。IVR位于PBX之后(交换机模式),PBX接入来话后,将它连接到IVR,IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。

主要功能如下:

通过语音板卡的硬件支持实现与电话接口处理和控制功能

在电话会议中负责会议资源处理和控制

在座席资源处理方式中,提供人工座席的接口和相关的人工服务控制

在通过电话按键方式进行身份验证的业务中负责用户身份认证处理接口等功能

利用语音板卡的硬件特性实现语音/按键处理功能

提供通道处理功能

提供数据库访问处理功能

提供基于自动业务的计费功能

IVR平台中提供TTS(Text To Speech)文本转语音处理模块,或集成第三方的TTS产品

提供ASR语音识别处理功能,实现用户简单语音命令的分析和执行

2、 ACD呼叫管理系统

ACD是呼叫接入的核心处理部分,用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席将按相似的技能分成若干组,ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样,如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

3、 REC录音处理模块

在客户服务中心中对人工座席的服务过程和对重要用户的建议、投诉以及用户留言等进行录音是非常重要的,在平台中REC模块实现此功能:

通过专用的数字录音设备实现录音功能

基于板卡的模式中可以通过MSI卡的会议资源实现录音

录音文件的管理和提取

4、座席系统处理模块

座席也称客户服务代表(CSR), 主要工作在于完成电话的受理,对用户提供人工服务。话务员座席根据其工作内容定义为不同的级别,如管理席、普通席、专家座席等。每个话务员座席分别带有一座席工作台,利用座席工作台,话务员座席可获得客户所需的信息,进行客户所需的交易。座席工作台和排队机连接,同时接受CTI服务器的控制。

主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。

具体实现功能包括:

座席的话路的建立、切断和转接

实现座席的登录、休息、退出等功能

实现座席的三方通话等功能

实现人工到自动语音的转接控制

提供基于业务的查询、咨询、建议、受理、投诉等业务功能

实现座席的屏幕弹出Screen-pops功能

5、自动外拨处理模块

为了能够在合适的时候及时地通知用户,并减少话务员的拔号时间, CALLLINK呼叫中心系统中设置了专门的预拨号服务器,它不断地扫描呼出数据表中的记录内容,检测符合呼出条件的记录,在出现可以服务的座席或IVR/IFR端口之后,向ACD发送呼叫请求,同时预占用座席或IVR/IFR 端口。如果呼出成功,ACD 完成对Agent 的呼叫或对IVR/IFR 的呼叫和连接, 同时从任务表中删除该记录, 如果呼出不成功,把呼叫按重试次数延后,释放资源,如重呼仍不成功,那么取消呼出调度记录并写呼出失败记录,同时向申请呼出调度的Agent 或向维护台发送呼出调度失败消息。

它的主要功能是代替话务员按预先设定的任务,定时进行电话的自动呼出。

外拨

挂断

转座席

话路转移

会议

6、数据库服务器

使得 CALLLINK呼叫中心系统成为开发交互式信息系统应用程序强大平台的特性的是它与数据库协同工作的能力。支持SQL 操作、返回数据集,微软的MS SQL SERVER数据库管理系统以其在数据库方面的领先技术将保证系统重要数据的安全、可靠;

具体实现功能如下:

打开数据库

存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息,为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

数据库操作(增加记录、删除记录、修改记录、查询记录)

关闭数据库

6.1 应用网关

系统通过应用网关与已有的企业业务系统联网,实现数据共享和安全控制,以便更加有效地为客户服务,网关实际上是个应用软件,可以安装在数据库服务器或者应用服务器上。

6.2后台管理

主要实现系统配置管理、系统监控、数据维护、呼叫/业务统计分析等后台管理功能。

 

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